中国消费者报报道（记者尹训银）自2021年以来，济南山东省济南市商河县市场监管局强化责任担当，商河积极主动作为，民生民忧全力打造“民生无小事、热线维权无障碍”的促和消费环境，在全局范围开展“金牌调解维权先锋”民生热线与消费维权品牌创建活动，谐解淘宝页头源码通过整合资源、济南优化流程、商河创新调解模式，民生民忧提高办结效率，热线解民忧纾民困，促和切实将矛盾纠纷解决在萌芽状态，谐解全力推进该县消费环境不断优化，济南取得了阶段性成效。商河截至今年5月22日，民生民忧办理12345热线工单1265件，云任务平台网站源码分享办理过程、办理结果满意率均为100%；全国12315平台受理工单411件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率均为100%；现场、电话投诉共受理181件，办理过程、办理结果满意率均为100%，做到了“金牌调解促和谐，维权先锋解民忧”。

树立一面旗帜 凝聚全局思想共识

去年年底，经广泛征求干部职工意见，商河县市场监管局召开党组会议，决定开展“金牌调解 维权先锋”党建品牌创建活动，石峰区小程序源码打印并成立品牌创建领导小组。制定创建方案，设计活动（品牌）标识，推动党建工作与业务工作同频共振，相互促进。

坚持目标导向。将创建活动列为年度重点工作，明确全年“双百”目标，实行月通报、季调度、年考评，领导小组定期研究创建工作，通报办理情况，分析存在问题，研究改进措施，搜索引擎开源网站源码不断提高办理质量与效率。实行创建工作专项考核，每季度根据办理数量与质量进行团队与个人排名，看谁调解的纠纷多，谁承办的质量高，谁收到的锦旗艳。年底评选表彰维权团队与调解能手，调解能手考核等次直接定为优秀。

坚持为民情怀。以群众满意为导向，摸清群众所想、群众所需、群众所盼，不断提升服务过程满意率和办理结果满意率，力争实现满意率“双百”，网上拍卖系统源码下载安装真正通过民生热线与消费维权工单的办理，帮助商家正视自身存在的问题，明确今后努力的方向；引导商家与消费者消除分歧、握手言和，实现监管部门、商家与消费者三方共赢。

建立一套制度 做到进退有章可循 

据了解，该局将建立一套制度做到进退有章可循工作纳入年度考核内容，考核结果作为评先树优的重要依据。实行一口受理、一门办结，投诉中心牵头负责业务工作，各市场监管所按照属地原则具体承办，执法大队、法制科提供业务指导。各市场所所长是第一责任人，承办人员是直接责任人，谁接谁办，谁办谁结，谁结谁负责，从根本上杜绝推诿扯皮现象，真正建立全局齐抓共管、各负其责，分工明确、上下联动的工作机制。协同有关职能部门、行业协会（商会）、司法、新闻媒体、消费者等社会各界维权力量，形成一套有效保护消费者合法权益“行政调解+组织调解+人民调解”的“三调”联动工作运行机制。

优化工作流程。修订《商河县市场监管局民生热线消费维权工作管理办法》，完善12315投诉举报处理流程和工作规则，及时向消费者提供消费咨询，登记分流交办投诉举报；推行“接诉即办，即办即结，小不过夜，大不过三”的工作机制；建立电话接线处置部门协同机制，市场监管12315热线接到属于其他职能部门的投诉举报电话后，立即登记转办到相关部门处置，切实解决消费者多头投诉、部门之间相互推责的问题。前4个月共处理1265件民生热线工单，平均每单2.5天，比原来缩短50%。定期研究解决具体工作中遇到的“疑难杂症”，从热点问题分析工作不足，查找监管漏洞，开展专项行动，实施靶向监管，消除监管盲区，真正打造“产品无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、维权无障碍”的“四无”市场环境。

疫情期间，实行24小时值班制度，保证热线投诉举报电话24小时接听，人民群众反映问题随来随处理。12345热线办理工单实行当日销号制度，及时梳理群众集中反映的堵点难点问题，为全县疫情防控提供参考。

锻造一支铁军 保证人人召之能战

提升工作能力，组织干部职工特别是执法人员认真学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等消费维权领域相关法律法规，定期举办业务培训，不断提高干部政策法规水平，强化干部消费纠纷调解技巧，学会与群众沟通交流，提升维权工作质量，努力找准每起投诉的平衡点，实现商家与消费者之间的真正和解。

充实基层力量。选派素质高、能力强、责任心强、业务精、作风硬的干部负责民生热线与消费维权工作。新入职干部全部下沉到市场所，进一步壮大干部队伍，改善队伍结构，着力形成老中青三结合干部队伍良好局面。